Surveiller la conformité des agents

Surveillez la situation actuelle de conformité pour voir s’il y a des agents qui ne respectent pas leur planning. Depuis cette vue, vous pouvez agir, par exemple modifier le planning de l’agent ou consulter son historique de conformité.

La vue par défaut affiche les agents dont la combinaison d’état et d’activité déclenche une alarme. Les agents sont triés selon la durée pendant laquelle ils ont été en alarme, ceux qui sont en alarme depuis le plus longtemps apparaissant en haut.

Désactivez l’interrupteur En alarme pour afficher tous les agents dans la sélection. Les agents sont alors triés par ordre alphabétique par défaut, mais il est possible de trier selon n’importe quelle colonne.

Cette vue est limitée à l’affichage de 50 agents. Si votre sélection comprend plus de 50 agents, vous ne pouvez pas passer à l’affichage des agents qui ne sont pas en alarme. Si le nombre d’agents en alarme dépasse 50, les 50 agents ayant la durée d’alarme la plus longue sont affichés.

Sur la ligne d’un agent, cliquez sur le bouton azure Snooze pour masquer un agent. Dans les champs Snoozed for, vous pouvez configurer la durée du masquage par tranches de 15 minutes, avec un maximum de 23 heures et 45 minutes. La durée de masquage par défaut est de 4 heures. Pour réafficher manuellement l’agent, cliquez sur le bouton Snoozed agents, puis sur Unsnooze.

REMARQUE La conformité dans l’outil Adhérence est calculée à un niveau très détaillé. Elle ne correspondra pas exactement à la conformité en temps prêt affichée dans les rapports de Calcul d'adhérence temps ready, car celle-ci est calculée au niveau des intervalles.

Prérequis

Vous disposez de la permission Web > Adhérence.
Les groupes d’états sont créés.
Les règles de conformité sont créées.
Les règles de conformité sont définies pour chaque combinaison d’activité et de groupe d’états.
Les agents sont connectés à une authentification externe.

Emplacement dans l’interface

WFM > Adhérence > Suivre les agents

Procédures

Sélectionner les agents à surveiller

Sélectionnez les agents à surveiller selon leur site ou leur équipe, ou choisissez d’afficher les agents ayant certaines compétences ou étant dans un certain état. Il est possible de combiner des critères, par exemple sélectionner à la fois un site et une compétence.

Cliquez sur Sélectionner sites / équipes et choisissez un ou plusieurs sites ou équipes pour surveiller les agents concernés.
Cliquez sur Sélectionner compétence ou Sélectionner groupe de compétences, et sélectionnez une compétence ou un groupe pour surveiller les agents possédant la compétence ou au moins une compétence du groupe sélectionné.
Cliquez sur Sélectionner statuts et cochez les cases des états que vous souhaitez suivre pour surveiller les agents qui s’y trouvent.

REMARQUE Pour enregistrer vos paramètres de filtre pour une utilisation ultérieure, ajoutez la page filtrée en favori dans votre navigateur. Vous ne pouvez pas enregistrer le champ de Filtrer les noms d’agents / sites / équipes / règles / statuts / activités courantess.

Trier les agents

Quand l’interrupteur En alarme est activé, les agents sont toujours triés par durée en alarme. Quand il est désactivé, les agents sont triés par ordre alphabétique par défaut, mais il est possible de trier selon n’importe quelle colonne.

Cliquez une fois sur l’en-tête d’une colonne pour trier par ordre croissant.
Cliquez deux fois pour trier par ordre décroissant.

Surveiller les agents dans la vue Conformité

Utilisez les informations de cette vue pour vérifier si les agents respectent bien leur planning.

Une partie des shifts des agents est affichée : 1 heure en arrière et 3 heures en avant. Survolez une activité pour afficher une info-bulle contenant des détails sur l’activité et ses heures de début et fin.
Une ligne horizontale sombre à travers le shift indique que l’agent a été hors conformité pendant ce temps. Survolez le shift pour voir le début et la fin de cette période. Cette ligne n’est pas mise à jour si le shift est modifié rétroactivement ou si l’écart de conformité est approuvé.
La colonne Règle affiche la règle actuellement appliquée, basée sur la combinaison de l’activité planifiée et de l’état actuel de l’agent.
La colonne Temps hors adhérence affiche depuis combien de temps l’agent se trouve dans une combinaison activité + état considérée hors de conformité.

REMARQUE L’activité et l’état peuvent avoir changé pendant ce temps. Si la nouvelle combinaison est également hors de conformité, la durée Temps hors adhérence continue d’augmenter.
La colonne Temps en Alarme affiche depuis combien de temps l’agent est dans une combinaison causant une alarme.

REMARQUE Si la nouvelle combinaison déclenche aussi une alarme, la durée Temps en Alarme n’est pas réinitialisée.
La colonne Temps dans l’Etat indique depuis combien de temps l’agent est dans l’état actuel.
La colonne Statut affiche l’état actuel de l’agent.

Modifier le planning d’un agent

La vue Suivre les agents permet d’accéder facilement aux modifications du planning d’un agent.

Cliquez sur Modifier planning à côté du shift pour apporter des modifications, comme ajouter des activités ou des absences. L’outil Plannings s’ouvre pour cet agent.

Consulter l’historique de conformité d’un agent

Approfondissez et examinez l’historique détaillé de la conformité d’un agent.

Cliquez sur Adhérence historique à côté du shift pour ouvrir la vue détaillée.

Mettre en pause les mises à jour de conformité

Vous pouvez temporairement mettre en pause les mises à jour pour analyser la situation actuelle sans être interrompu par des actualisations.

REMARQUE La pause affecte uniquement l’affichage sur votre écran.

Cliquez sur le bouton Pause en haut à gauche. La vue reste figée à ce moment.
Pour reprendre, cliquez sur Lecture. La vue se met à jour avec les états et alarmes actuels.