Supervisar agentes en tiempo real

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La página de Control de Agentes le permite escuchar una llamada y ver la pantalla de un agente en tiempo real. Utilice la supervisión en vivo para garantizar la calidad del servicio al cliente y la competencia de los agentes en el manejo de contactos y herramientas asociadas.

Con la supervisión de audio en vivo, puede escuchar (pero no interactuar con) cualquier parte de una llamada. Con la supervisión de pantalla en vivo, puede ver la actividad de pantalla de un agente, esté o no en una llamada. Solo puede supervisar a un agente a la vez.

NOTA   El campo Smart Desktop Client - Prioridad de grabación de pantalla en la página de Configuración global de QM le permite establecer dónde se realiza la grabación de pantalla (en el cliente ligero o en el punto final/PC) cuando un agente ha iniciado sesión en ambos.

Requisitos previos

  • Su organización tiene una de estas combinaciones de licencias:

    • Gestión de calidad (QM): Proporciona supervisión de pantalla y audio
    • Grabación de Llamada (CR) con la licencia adicional de Supervisión: Proporciona supervisión de pantalla
    • Administración de Fuerza Laboral (WFM) con la licencia adicional de Supervisión: Proporciona supervisión de pantalla
  • Usted tiene el permiso de Control de Agentes.
  • Está utilizando Chrome, Firefox o Edge Chromium como su navegador.
  • (para la supervisión de pantalla en vivo) Tanto usted como el agente tienen el permiso de Control Activo de Pantalla.
  • (para la supervisión de pantalla en vivo) Smart Desktop está instalado en los PC de los agentes.
  • (para la supervisión de audio en vivo) Tanto usted como el agente tienen el permiso de Control de Audio Activo.
  • (para la supervisión de audio en vivo) El agente está actualmente en una llamada.
  • (para la supervisión de audio en vivo) Workforce Optimization graba las llamadas de los agentes mediante grabación de escritorio (punto final) o grabación en servidor (Cisco BiB o Avaya DMCC). La supervisión de audio en vivo no está disponible si su sistema utiliza grabación por gateway o soluciones de grabación CCaaS donde el proveedor de CCaaS graba el audio.
  • (solo para entornos NAT) El entorno de Workforce Optimization incluye un servidor STUN/TURN configurado.
  • Los puertos TCP/UDP 49152–65535 están abiertos en su firewall.

Ubicación de la página

Administración de Aplicaciones > Global > Controlando > Control de Agentes

Procedimientos

Filtrar la lista de agentes

  • De forma predeterminada, la página muestra todos los agentes conectados dentro de su alcance junto con su estado actual. Para ubicar más fácilmente al agente que desea supervisar, use los filtros desplegables Grupo, Equipo y Agente para acotar la lista de agentes.

  • Reduzca aún más la lista de agentes seleccionando las casillas Mostrar solo los usuarios conectados o Cliente De Escritorio.

    Casilla de verificación Lo que le muestra
    Mostrar solo los usuarios conectados

    • Agentes que pueden ser supervisados en este momento. Están ya sea

      • Conectados a una computadora que tiene Smart Desktop Capture instalado y están conectados al servidor de aplicaciones Workforce Optimization o
      • Grabados mediante grabación de red y asociados con un dispositivo a través de la página de Asociaciones de Dispositivos
    Cliente De Escritorio Agentes que han iniciado sesión en una computadora que tiene Smart Desktop Capture instalado.
    Control Active Agentes que tienen el permiso de Control Activo de Pantalla y/o Control de Audio Activo.
  • También puede limitar los resultados eligiendo el número de días pasados cuyos datos se mostrarán.
  • Haga clic en Restablecer en cualquier momento para volver a la configuración de filtro predeterminada.

Supervisar el audio de un agente

Solo puede escuchar el audio si el agente está en una llamada. Workforce Optimization no rastrea ni proporciona control de llamadas para la sesión, pero puede transferir la llamada a otro dispositivo como lo haría en una llamada normal.

REQUISITO PREVIO   La supervisión de audio requiere una licencia de Gestión de calidad (QM). No está disponible con la licencia de Supervisión.

NOTA   Antes de comenzar una supervisión de audio en vivo, verifique siempre que el agente haya iniciado sesión.

NOTA   Si usa un teléfono Cisco sin auriculares, podría necesitar levantar el auricular antes de comenzar la supervisión de audio en vivo.

  1. Haga clic en el ícono de supervisión de audio del agente . El color del ícono indica el estado de supervisión del agente.

    Color Qué significa
    Negro

    El agente puede ser supervisado.

    • El agente está configurado para grabación de escritorio y tiene el cliente Smart Desktop en ejecución en su PC con los permisos correctos para supervisión de audio en vivo.
    • El agente está configurado para grabación en servidor y está asignado a un dispositivo supervisado en la página de Asociaciones de Dispositivos (Administración de Aplicaciones > QM > Configuración de QM > Asociaciones de Dispositivos).
    Gris

    El agente no pude ser supervisado.

    • El agente está configurado para grabación de escritorio pero no ha iniciado sesión, no tiene el cliente Smart Desktop en ejecución en su PC, o no tiene los permisos correctos para supervisión en vivo.
    • El agente está configurado para grabación en servidor y está fuera de línea o no asignado a un dispositivo supervisado en la página de Asociaciones de Dispositivos (Administración de Aplicaciones > QM > Configuración de QM > Asociaciones de Dispositivos).
    Verde El agente está siendo supervisado.
    Amarillo intermitente El agente está disponible pero por alguna razón no puede ser supervisado.
    Rojo Hay un error de conexión y el agente no puede ser supervisado.
  2. Para finalizar la sesión de supervisión, haga clic nuevamente en el ícono de supervisión de audio.

Supervisar la pantalla de un agente

  1. Haga clic en el ícono de supervisión de pantalla del agente . Se abre la ventana Control Activo de Pantalla. El color del ícono indica el estado de supervisión del agente.

    Color Qué significa
    Negro El agente puede ser supervisado. Tiene el cliente Smart Desktop en ejecución en su PC con los permisos correctos.
    Gris El agente no puede ser supervisado. Está desconectado o no tiene los permisos correctos.

  2. Haga clic en Pantalla para iniciar la sesión de supervisión. Haga clic en Audio para supervisar la llamada del agente.

    • Si el agente bloquea su pantalla, la barra de progreso en la parte inferior de la ventana muestra el ícono de pausa.
    • Si el PC del agente entra en modo de suspensión, la ventana deja de mostrar actividad.
    • La supervisión no se reanuda automáticamente cuando el agente vuelve a iniciar sesión en su PC. Para reanudar la supervisión cuando el agente vuelva a iniciar sesión, cierre la ventana actual y reconéctese.
  3. Para finalizar la supervisión, haga clic en Desconectar.

Exportar datos de supervisión de agentes

  • Haga clic en Export Agent List para exportar información sobre los agentes que se muestran en la página en formato CSV. El archivo exportado se llama agents.csv.

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