Cómo funcionan las licencias para QM, Analytics, Insights y Performance Management
Las licencias te otorgan acceso legal para usar Webex WFO. Usas las licencias para vincular la funcionalidad de Webex WFOcon sus roles y permisos.
Modelo de licencias
Cisco tiene un modelo de licencias con facturación por suscripción y licencias no comprometidas para implementaciones alojadas en Webex WFO.
Cuando compras una suscripción a Webex WFO, aceptas lo que Cisco llama un “compromiso mensual mínimo”: un número mínimo de asientos comprados a un precio determinado. Si utilizas más asientos de los acordados en tu compromiso mensual, Cisco te factura por cada uno de ellos. Esto se denomina una “licencia no comprometida”.
Cisco te factura periódicamente, de manera mensual, trimestral o anual.
EJEMPLO Tienes un compromiso mensual mínimo de 100 asientos de QM, lo que satisface tus requisitos de febrero a octubre. Tu centro de contacto está más ocupado durante la temporada de vacaciones (de noviembre a enero). Durante este tiempo, utilizas 150 asientos de QM, y durante estos tres meses se te factura por 100 asientos a la tarifa de licencia comprometida y por 50 asientos a la tarifa de licencia no comprometida.
Licencias, roles y permisos
Las licencias están vinculadas a los roles que los usuarios tienen en el sistema. El acceso que los usuarios tienen a la funcionalidad de Webex WFO se basa en su rol y en los permisos asociados con ese rol.
Cada usuario activo de Webex WFO está asociado con una o más licencias y puede tener uno o más roles. Cada licencia individual se denomina un asiento (seat). Los asientos de licencia se cuentan por el número de usuarios activos con ese rol licenciado. Todos los clientes deben tener un número determinado de asientos y licencias para cada usuario activo.
Los usuarios activos pueden tener licencia y acceso a Webex WFO. Los usuarios inactivos no pueden tener licencia ni acceso a Webex WFO. Cuando cambias un usuario activo a inactivo, su licencia queda disponible y puedes reasignarla a otros usuarios.
Los siguientes tipos de licencias están disponibles:
- Licencias de datos
- Licencias de acceso a Webex WFO
- Licencias administrativa
- Licencias de uso
- Licencias de Bot Analytics
- Licencias de Insights
Licencias de datos
Los usuarios de Webex WFO que tienen funciones de captura (principalmente agentes de centros de contacto) están asociados con una licencia de datos. El rol de agente predeterminado está asociado automáticamente con este tipo de licencia. Las licencias de datos incluyen lo siguiente:
- Grabación de Llamada (CR): los usuarios pueden ser grabados en audio y pueden revisar sus propios contactos.
- Gestión de calidad (QM): los usuarios pueden ser grabados y evaluados, y pueden revisar sus propios contactos y evaluaciones (las licencias de datos QM incluyen CR).
- Analytics Essentials: los usuarios pueden ser analizados y pueden revisar los datos analíticos creados por sus contactos. Los contactos de audio de los usuarios se transcriben y se resumen automáticamente con Resumen de la interacción. Los usuarios pueden ver el sentimiento del agente y del cliente, así como el razonamiento de la IA.
-
Analytics Enterprise: incluye todo lo de Analytics Essentials, y los usuarios también tienen acceso a Trending Topics. Además, los usuarios tienen análisis de tendencias, lo que les permite seguir los cambios en el sentimiento durante una interacción.
- El procesamiento de Trending Topics está vinculado a las tareas de transcripción. Si decides ejecutar una tarea de transcripción sobre datos históricos, entonces Trending Topics procesarán esa tarea, sin importar la fecha. El uso es independiente de la fecha de los datos. Por ejemplo, si compraste 200 interacciones, puedes utilizarlas para cualquier período de tiempo. Si vuelves a ejecutar tareas de transcripción, el proceso de reejecución solo considera las transcripciones faltantes. Esto significa que, si vuelves a ejecutar una tarea de transcripción, Trending Topics solo considerarán las transcripciones faltantes.
- Desktop Analytics: los usuarios pueden monitorear la actividad de escritorio de los agentes y el uso de aplicaciones. Esta licencia está disponible como complemento para Cisco Grabación de Llamada (CR) o Gestión de calidad (QM).
- Monitoring: los usuarios pueden ver en vivo las pantallas de los agentes. Esta licencia está disponible como complemento para Cisco Grabación de Llamada (CR).
- Gestión de datos: esta licencia ya no se vende.
NOTA Los usuarios con licencias de datos tienen acceso limitado a la funcionalidad de Webex WFO. Están restringidos a revisar solo sus propios datos.
Licencias de acceso a Webex WFO
La licencia de acceso a Webex WFO proporciona la mayoría de los permisos que permiten a estos roles tener acceso completo a la aplicación.
MEJOR PRÁCTICA Las licencias de acceso a Webex WFO brindan acceso total a los componentes de la aplicación orientados al negocio. Están destinadas a usuarios con funciones empresariales elevadas, como líderes de equipo y administradores. Las licencias de acceso permiten a los usuarios identificar los puntos clave de las interacciones, los horarios y los datos analíticos capturados por Webex WFO.
Licencia de Bot Analytics
Con una licencia de Bot Analytics, los usuarios pueden monitorear y mejorar el rendimiento y la calidad de sus productos de IA conversacional.
Licencias de Insights
Insights es el principal producto de inteligencia empresarial de Cisco. Las licencias de Insights otorgan a los usuarios acceso a Insights. Cualquier persona que necesite crear o ver contenido de Insights debe tener una licencia de Insights. Un solo rol solo necesita una de las dos licencias de Insights que se enumeran a continuación, pero cada licencia debe asignarse al menos a un rol.
- Lector de Insights: los usuarios pueden ver paneles de Insights creados y compartidos con ellos por alguien con una licencia de Insights Author.
- Autor de Insights: los usuarios pueden crear y compartir análisis y paneles de Insights.
| Tipo de licencia | Concedida |
Licencias adicionales |
|---|---|---|
| Lector de Insights | Licencias Lector 100% gratuitas* |
Contacta a tu gerente de cuenta de Cisco |
| Autor de Insights | Una licencia Autor gratuita por cada 300 usuarios** |
Contacta a tu gerente de cuenta de Cisco |
* Por cada licencia de usuario comprada para Grabación de Llamada (CR), Gestión de calidad (QM), Administración de Fuerza Laboral (WFM), Análisis o el paquete Webex WFO, recibirás un número igual de licencias Lector 100% gratuitas. El número total de licencias Lector gratuitas coincidirá con el número máximo de licencias de usuario comprometidas para estos servicios.
** Recibirás una licencia Autor gratuita por cada 300 licencias de usuario compradas para Grabación de Llamada (CR), Gestión de calidad (QM), Administración de Fuerza Laboral (WFM), Análisis o el paquete Webex WFO. Siempre se incluye una licencia Autor y, luego, se añade una más por cada 300 licencias comprometidas adicionales. El número total de licencias Autor que recibes corresponderá al número de licencias de usuario comprometidas compradas.
EJEMPLO Si tienes 1,000 licencias comprometidas de WFM y 500 licencias comprometidas de QM, recibirás 1,000 licencias Lector gratuitas y cuatro licencias Autor gratuitas. Esto se debe a que las licencias Lector gratuitas coinciden con el número total de licencias de usuario comprometidas, y obtienes una licencia Autor gratuita por cada 300 licencias comprometidas.
Excesos
Si un cliente excede el número máximo de licencias de usuario comprometidas para Grabación de Llamada (CR), Gestión de calidad (QM), Administración de Fuerza Laboral (WFM), Análisis o el paquete Webex WFO y no ha comprado licencias adicionales de Insights, se le cobrará posteriormente por esas licencias adicionales de Insights.
IMPORTANTE El uso de la licencia de Insights comienza cuando asignas un rol con permisos de Insights a una cuenta de usuario. Para evitar cargos inesperados, supervisa regularmente el uso de tus licencias y asegúrate de tener el número correcto de licencias de Insights. Si necesitas licencias adicionales, contacta a tu gerente de cuenta.
Ejemplo de usuario con múltiples roles
Un usuario tiene un rol de evaluador asociado con una licencia de acceso a Webex WFO y un rol de agente asociado con una licencia de Gestión de calidad para capturar sus propios contactos. El rol de evaluador tiene cierta funcionalidad de agente y cierta funcionalidad de supervisor. Este usuario está usando dos licencias: una para Gestión de calidad y una para Acceso a Webex WFO. En este caso, el número de asientos disponibles para la licencia de Gestión de calidad y el número de asientos para la licencia de Acceso a Webex WFO disminuyen ambos en uno. Si este usuario solo requiere grabación de voz, podría usarse una licencia de Grabación de Llamada en lugar de una de Gestión de calidad.
Funciones disponibles con licencias de Gestión de calidad y Análisis
La siguiente tabla muestra las funciones disponibles con diferentes licencias.
| Función | Grabación de Llamada (CR) | Gestión de calidad (QM) | Analytics Essentials | Analytics Enterprise | Analytics Enterprise Plus | Bot Analytics | Desktop Analytics | Monitoring |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Grabar audio o importar audio desde un ACD | X | X | ||||||
| Importar interacciones desde canales digitales | X | X | X | X | X | |||
| Grabación de pantalla | X | |||||||
| Evaluaciones | X | |||||||
| Informes en Insights | X | X | X | X | X | X | ||
| Monitoreo en vivo de pantallas | X | X | ||||||
| Monitoreo de escritorio | X | X | X | X | ||||
| Cola de contacto | X | |||||||
| Pausa y reanudación automática de grabación | X | |||||||
| Crear y editar metadatos personalizados asociados con contactos | X | |||||||
| Crear y editar formularios de evaluación | X | |||||||
| Ver evaluaciones estándar | X | |||||||
| Crear y ver encuestas posteriores a la llamada | X | |||||||
| Exportar contactos | X | X | ||||||
| Vistas de QM | X | X | ||||||
| Flujos de trabajo de QM | X | X | ||||||
| Etiquetado de contactos | X | X | ||||||
| Explorador de agentes | X | X | X | X | ||||
| Transcripción | X | X | X | |||||
| Redacción de transcripción | X | X | ||||||
| Análisis de sentimiento – Agente y Cliente | X | X | X | |||||
| Análisis de sentimiento – Análisis de tendencias* | X | X | ||||||
| Resumen de la interacción | X | X | X | |||||
| Seguimiento y análisis de actividad de escritorio | X | X | X | X | ||||
| Uso de aplicaciones | X | X | X | X | ||||
| Administrador de escritorio | X | X | X | X | ||||
| Bot Analytics | X | X | ||||||
| Temas de tendencia | X | X | ||||||
| Etiquetas de IA | X |
* El análisis de tendencias permite realizar un seguimiento de los cambios en el sentimiento durante una interacción.