WFM-Standardberichte

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Verwenden Sie die WFM-Berichte, um Daten zu Prognosen, Zeitplänen und Betrieb anzuzeigen. Die WFM-Berichte decken die wichtigsten Interessensbereiche in einem Contact Center ab.

Die Aktualisierungshäufigkeit hängt von der Art der Daten ab:

Kurz nach einer Änderung – Prognosedaten, Zeitplandaten, Anfragedaten, Präferenzdaten, Verfügbarkeitsdaten und alle Auswahlkriterien.
Periodisch während des Tages, normalerweise alle 15 oder 30 Minuten – Warteschlangen- und Agentenstatistiken sowie Bereitschaftszeit-Adhärenzdaten.
Einmal pro Stunde – Personalbesetzungsdaten für gestern, heute, morgen und übermorgen.
Nach Beendigung der Agentenschicht – Adhärenzdaten.
Einmal alle 24 Stunden – Personalbesetzungsdaten für Tage vor gestern und nach übermorgen.

Diese Zeitrahmen gelten für alle Szenarien, in denen Berichte aktiviert sind.

HINWEIS Wenn das System stark ausgelastet ist, z. B. wenn jemand im Personen-Modul eine große Datenmenge speichert, kann es zu Verzögerungen bei der Aktualisierung der Berichtsdaten kommen.

Die Benutzerrollen steuern, auf welche Berichte sie zugreifen können und welche Daten sichtbar sind. Verwenden Sie eine Kombination von Rollen, um Benutzern Zugriff auf verschiedene Datensätze in verschiedenen Berichten zu gewähren.

BEISPIEL Erstellen Sie eine Rolle, die Agenten nur Zugriff auf ihre eigenen Daten in bestimmten Berichten gibt, und eine weitere Rolle, die den Zugriff auf Teamdaten in anderen Berichten ermöglicht.

Voraussetzungen

Die entsprechenden Berechtigungen für den gewünschten Bericht.

Seitenposition

WFM > Berichte

Vorgehensweise

Bericht ausführen

Klicken Sie auf den Namen des Berichts, um die Einrichtungsseite zu öffnen.
Vervollständigen Sie die Informationen zur Berichterstellung. Wählen Sie das Datum und die Kriterien aus, zum Beispiel Fähigkeiten, Teams und Aktivitäten.

HINWEIS Die Zeitzonenliste basiert auf den in den Personen- oder Fähigkeitsdaten ausgewählten Zeitzonen.
(Optional) Wenn Sie detaillierte Informationen zu jedem einzelnen Eintrag einbeziehen möchten, anstatt nur eine Gesamtsumme anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Details includieren.
Klicken Sie auf das Format, in dem Sie den Bericht ausführen möchten.

Die Berichte sind als Excel-, Word- oder PDF-Dateien verfügbar. Für das PDF-Format wählen Sie PDF, um den Bericht im Browser anzuzeigen, oder Herunterladen, um die PDF-Datei herunterzuladen.

Eine Vorschauoption ist verfügbar, um zu überprüfen, ob es sich um den richtigen Bericht handelt oder ob Daten im Bericht geladen sind. Diese Option zeigt nur die erste Seite des Berichts an.

HINWEIS Die Berichte zur Planeinhaltung auf Intervall-Ebene werden als Webseiten angezeigt.

Improve
IMPROVE Bericht	Zeigt Servicelevel, Bereitschaftszeit-Adhärenz, Bearbeitungszeit, bezahlte Zeit – grafisch und numerisch.

Mitarbeiter - Performance
Mitarbeiter Kennzahlen Bericht	Zeigt z. B. Bereitschaftszeit-Adhärenz, Auslastung, beantwortete Anrufe – zur Leistungsbewertung.
Mitarbeiter Queue Kennzahlen Bericht	Zeigt beantwortete Anrufe, durchschnittliche Bearbeitungs-, Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten pro Agent/Datum.
Mitarbeiter Queue Statistik Bericht	Zeigt Rohdaten des Agents (an die Warteschlange gebunden) pro Intervall an. Es liefert die vollständigen Kontaktstatistiken des Agents, unabhängig davon, an welchen Skills er arbeitet. Dies ist nützlich, um die Agentenstatistiken in WFM anhand der Agentenstatistiken in der ACD-Plattform zu validieren.
Mitarbeiter Statistiken Bericht	Nicht-Warteschlangen-bezogene Daten: Anmeldezeit, Bereitschaftszeit, Gesamtanzahl beantworteter Anrufe.
Mitarbeiter-Skills Bericht	Übersicht über vorhandene Fähigkeiten der Agenten.
Planeinhaltung auf Intervall-Ebene pro Mitarbeiter Bericht	Zeigt, wie gut jeder Agent seinen Zeitplan über einen ausgewählten Zeitraum eingehalten hat. Basierend auf der Bereitschaftszeit-Einhaltung, die weniger detailliert ist als die historische Einhaltung im Bericht „Planeinhaltung pro Mitarbeiter“.
Planeinhaltung auf Intervall-Ebene pro Tag Bericht	Zeigt, wie gut die Agenten an einem ausgewählten Tag ihren Zeitplan eingehalten haben. Basierend auf der Bereitschaftszeit-Einhaltung, die weniger detailliert ist als die historische Einhaltung im Bericht „Planeinhaltung pro Mitarbeiter“.
Planeinhaltung pro Mitarbeiter Bericht	Zeigt den täglichen Adhärenzprozentsatz und wie lange der Agent in, außer oder neutral in Adhärenz war.
Rangliste Bericht	Zeigt Anzahl goldener, silberner, bronzener Abzeichen pro Agent, inklusive Rangliste.
Team Kennzahlen Bericht	Zeigt beispielsweise die Bereitschaftszeit-Einhaltung, Auslastung und beantwortete Anrufe an. Dies ist nützlich, um die Leistung eines Teams im Verhältnis zu seinem Zeitplan zu bewerten.

Mitarbeiter-Information
Absence Attribute Time per Agent	Ganztägige/Teilabwesenheiten pro Attribut, Agent, Typ, Tag – gruppiert nach Agent und Attribut.
Abwesenheitszeit pro Abwesenheit Bericht	Teil-/ganztägige Abwesenheiten pro Agent, Typ, Tag – gruppiert nach Abwesenheit.
Abwesenheitszeit pro Agent Bericht	Teil-/ganztägige Abwesenheiten – gruppiert nach Agent.
Aktivitäten-Zeit pro Mitarbeiter Bericht	Geplante Zeit pro ausgewählter Aktivität und Agent.
Anfragen pro Mitarbeiter Bericht	Alle Anfragen (Abwesenheit, Überstunden, Schichttausch, Texte), genehmigt oder abgelehnt.
Geplante Überstunden pro Mitarbeiter Bericht	Zeigt die geplante Überzeit pro Agent und Überzeittyp an. Sie können von den Team-Gesamtsummen zu einzelnen Agenten und Daten weiter ins Detail gehen.
Schichtkategorie und Ganztagesabwesenheit pro Mitarbeiter Bericht	Anzahl geplanter Schichten, freier Tage, ganztägiger Abwesenheiten je Agent.
Verfügbarkeit pro Mitarbeiter Bericht	Zeigt die Nutzung der Verfügbarkeit an, also die Anzahl der geplanten Tage und Stunden im Vergleich zur Anzahl der verfügbaren Tage und Stunden. Dies ist nützlich, um die Verfügbarkeit von Stundenmitarbeitern darzustellen, zusammengefasst pro Agent.

Performance vorhersagen
Prognose vs. geplante Stunden Bericht	Zeigt die prognostizierte und geplante Zeit sowie das vorhergesagte Servicelevel an. Dies ist nützlich, um zu bewerten, wie gut der Zeitplan im Verhältnis zur Prognose gestaltet ist.
Prognose vs. Tatsächlichem Workload Bericht	Zeigt die prognostizierte Anzahl an Kontakten, Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit sowie die entsprechenden Ist-Werte an. Dies ist nützlich, um die Prognosegenauigkeit zu bewerten.

Zeitplananalyse
Planungsprotokoll Bericht1	Alle Änderungen mit Datum und Benutzer.
Geplante Mitarbeiter pro Aktivität Bericht	Anzahl geplanter FTEs pro Aktivität und Intervall.
Geplante Mitarbeiter pro Intervall und Team Bericht	Tatsächliche Anzahl geplanter Personen je Team/Intervall.
Geplante Zeit pro Aktivität Bericht	Gesamtzeitplanung pro Aktivität.
Geplante Zeit pro Mitarbeiter Bericht	Zeigt die geplante Zeit pro Agent an, mit detaillierten Informationen zur geplanten Überzeit und zur geplanten Abwesenheitszeit.
Schichtkategorie pro Tag Bericht	Zeigt die Anzahl der Schichten jeder Schichtkategorie an, die geplant sind, sowie den Prozentsatz dieser Schichten an der Gesamtanzahl der Schichten im ausgewählten Zeitraum.
Schichtkategorie und Ganztags-Abwesenheiten pro Tag Bericht	Anzahl geplanter Schichten und ganztägiger Abwesenheiten pro Tag.

Protokoll
Allgemeines Protokoll Bericht	Zeigt z. B. Änderungen im Webtool Personen, BPO-Personaländerungen, Szenario-Importe/Kopien, Adhärenzanpassungen.

Präferenzen
Präferenzen pro Mitarbeiter Bericht	Zeigt die detaillierten Präferenzen der ausgewählten Agenten an. Dies ist nützlich, um darzustellen, wie viele Agentenpräferenzen eingegeben wurden und welcher Prozentsatz davon erfüllt ist, zusammengefasst pro Agent.
Präferenzen pro Tag Bericht	Zeigt die detaillierten Präferenzen der ausgewählten Agenten an. Dies ist nützlich, um darzustellen, wie viele Agentenpräferenzen eingegeben wurden und welcher Prozentsatz davon erfüllt ist, zusammengefasst pro Tag.

Servicelevel Analyse
Abbrüche und Antwortgeschwindigkeit Bericht	Zeigt beispielsweise die Antwortquote, die Abbruchquote und die durchschnittliche Antwortzeit an. Dies ist nützlich, um nachzuverfolgen, wie viele Anrufe abgebrochen werden und wie lange Kunden in der Warteschlange warten.
Queue Statistiken Bericht	Zeigt Rohdaten der Warteschlange pro Intervall an. Dies ist nützlich, um die Warteschlangenstatistiken in WFM anhand der Warteschlangenstatistiken in der ACD-Plattform zu validieren.
Servicelevel und Mitarbeiter Ready Bericht	Service-Level vs. verfügbare/geplante Agenten, inkl. Loginzeit, Bereitschaftszeit, Gesprächsdauer, beantwortete Anrufe.